3月12日，在第37个国际消费者权益日前夕，由中国家用电器服务维修协会举办的“2019年消费者权益?；じ镄麓蠡?rdquo;在北京隆重召开，海尔服务凭借着亮眼的服务业绩和良好的服务口碑，荣获“2019年度3·15消费者家电服务满意诚信企业”、“金刚钻技能服务感动用户单位”等多项行业大奖。与会专家指出，对传统企业来说，服务是最后一个环节，对海尔来说，服务才是用户需求的开始。

    海尔在服务模式、服务体验、质量管理等领域创新引领，破解服务行业监督弱、质量差、乱收费等难题，为用户提供覆盖整个家电使用周期的全方位服务和关怀。这不仅赢得了广大消费者的一致好评，也在行业中获得高度的认可。

近期海尔斩获多项行业年度大奖

    3月13日，第十三届全国消费电子行业客户服务大会上，中国电子商会授予海尔“2018年度消费电子行业客户服务调查特别满意单位”。3月14日，由中国质量万里行促进会主办的3·15中国质量诚信品牌论坛上，海尔荣获“连续十四年明察暗访用户口碑第一名”、“中国好品质匠心奖”、“315全国质量诚信品牌优秀示范企业”。

品质消费热潮兴起 家电服务品质革新成关键

    近年来家电产业消费升级趋势显著，家电市场的快速发展伴生出庞大的维修、养护、清洁等服务需求，给家电服务提供了广阔的发展空间。据中国家用电器服务维修协会统计，2015年我国家电服务市场规模已达2905亿元，预计2020年市场规模将达万亿。

    然而随着消费者服务意识日益强烈，对家电服务提出了多元化、深度化的需求，传统家电服务短板日益凸显。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件，从投诉性质来看，售后服务占29.24%，较2017年上升0.89%，是消费者投诉最多问题。

    从消费者角度来看，影响服务体验的关键在于效率和品质。效率方面，传统家电服务尚未摆脱“一次呼叫、一次上门”的被动模式，服务信息传递繁琐，导致用户长时间等候；品质方面，由于缺少有效监督，服务种类少、质量差、乱收费等问题依然存在。

    为破解传统家电服务的行业乱象，为用户提供专业可靠的服务保障，海尔不断创新模式持续引领服务规范化、品质化转型。海尔自上世纪80年代便率先提出了“上门四不准”服务原则，为整个行业敲响了“品质晓钟”。如今随着消费需求品质化升级，海尔也紧跟时代步伐做出了以全程管家、智慧云服务为代表的一系列创新举措。

用户满意多方共赢 创新智慧服务打造品质体验

    3月8日，海尔针对物联网时代服务需求，率先发布了全球首个物联网智慧服务新模式，确立了海尔服务以“用户满意”为核心的战略导向，打造物联网时代用户需求全面升级服务平台，推动服务商流程再造，鼓励服务兵主动创业。这种创新模式彻底结束了传统服务商与服务人员相互博弈的局面，通过服务品质与服务价值的紧密融合，实现了用户、服务商、小管家共创共赢的服务新生态。

海尔发布全球首个物联网智慧服务新模式

    在服务模式上，海尔智慧服务新模式对服务流程进行再造，突破了只负责“接电话、传口信”的传统售后客服模式，而将售后服务中心升级为并联企业与用户、提供增值服务的多媒体中心，打造“六个在线”服务体系，为用户提供信息透明的诚信服务体验：

    在线抢单。服务管家通过人脸识别抢订单，无证不能抢单、非本人不能入户；

    在线可视。用户随时查看服务管家轨迹，避免虚假上门、频繁改约；

    在线支付。服务收费在线进行，用户只需按照系统明细在线支付，收费透明，标准统一，杜绝收费不合理、乱收费现象；

    在线评价。服务完成用户即时评价，以用户的真实体验来考评服务管家，用户的话语权被提升，同时避免事后回访打扰用户；

    在线付薪。用户的评价就是服务管家的薪酬，服务真正以用户为中心，以用户满意为核心，同时，规避中间商扒皮、服务管家收入不透明、不及时，让服务管家成为创业者，进而提升服务质量；

    在线交互。通过管家绑定在线服务，聚焦用户需求，服务管家随时随地了解、解决用户需求，获取终身用户价值。

    在“人单合一”模式引领下，海尔率先开启了物联网时代的生态品牌建设，海尔服务以“用户满意”引导传统服务商平台化转型，大力提升服务兵自主创业积极性，成功建立起一个用户主导、服务兵响应、服务商全力支持的服务生态圈。从这点来看，海尔服务受到行业、专家认可，消费者信赖，斩获多项行业年度大奖，既是服务模式创新的必然结果，也是为中国家电服务业的品质化革新带来了新思路和新范式。